Quand quelque chose ne marche pas dans ton app

Qui s’en occupe

Tu n’es pas le service technique de ton app. La maintenance, les mises à jour et le support de ton audience sont à notre charge. Le paiement, la facturation et les remboursements aussi.

Toi, tu gardes la relation avec ta communauté. Quand on te signale un souci, rassure la personne en un message, puis passe-le-nous avec les bonnes informations.

Étape 1 : le lien et le navigateur

Beaucoup de blocages viennent de là. Quand l’app est ouverte depuis une autre application, un message ou un réseau social, elle s’affiche parfois dans un navigateur intégré. Ce navigateur ne propose pas l’installation.

Demande à la personne d’ouvrir le lien dans le navigateur du téléphone : Safari sur iPhone, Chrome sur Android. Ce geste règle parfois tout.

Étape 2 : fermer puis rouvrir

Si l’app est déjà sur l’écran d’accueil, ferme-la complètement, puis rouvre-la en touchant l’icône.

Ça paraît trop simple. C’est pourtant la deuxième chose que je vérifie, parce que l’app recharge alors ce qu’elle doit afficher.

Étape 3 : regarder la connexion

Sans réseau ou avec un réseau très lent, l’écran peut rester vide ou incomplet.

Passe de la 4G au Wi-Fi, ou l’inverse, et réessaie. Je ne promets pas que ça règle tout. Ça écarte une cause fréquente.

Étape 4 : noter ce qu’on voit

Si ça coince encore, inutile de chercher plus loin. On note. Quel écran ? Quel bouton touché ? Qu’est-il arrivé, ou qu’est-ce qui ne s’est pas passé ? Quel téléphone et quel navigateur ?

Une capture d’écran vaut dix lignes. Une phrase comme « je touche Valider et rien ne bouge » nous aide plus qu’un « ça bug ».

Quand c’est un paiement

Un paiement refusé, un abonnement qui n’apparaît pas, un doute sur un prélèvement : ces cas passent par nous, puisque nous gérons le paiement, la facturation et les remboursements.

N’essaie pas de les résoudre à notre place. Ne demande jamais à quelqu’un son numéro de carte. La personne qui a un doute écrit à notre support.

Les remboursements, s’il y en a, se déduisent du net avant le partage, comme le prévoit l’offre. Demande-nous le détail si tu en as besoin.

Ce que le site ne précise pas

Le site ne décrit ni canal de support précis ni délai de réponse. Je n’en promets donc aucun ici. Demande-nous quel canal utiliser pour ton audience lors de vos échanges, et note-le.

Même chose pour les pannes. L’app est hébergée et nous la maintenons, mais je ne m’engage sur aucun taux de disponibilité.

Si ça ne marche toujours pas

Reviens vers nous avec les éléments de l’étape 4 et dis ce que tu as déjà essayé, dans l’ordre.

Tu peux aussi garder un message type pour ton audience : ouvrir dans le navigateur, fermer puis rouvrir, vérifier le réseau, nous écrire avec une capture. Quatre gestes, une phrase chacun. Tu peux l’écrire avec ta propre voix, pour que la réponse ressemble à ton compte.